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阿里巴巴2007年發布首份社會責任報告，上市以來，其已發布16份ESG相關報告。雖為中國最早發布ESG報告的先鋒之一，其ESG評價卻不及同行業頭部公司，并且近4年均未改善。

從各家評級結果看，阿里在員工相關的人力資本發展、勞動力實踐議題，商業道德在內的公司行為議題，以及采購、供應商管理議題等方面的評價整體偏低，大量投訴或是其客戶關系評分較低的主要原因。

來源：新財富雜志（ID：xcfplus）

作者：程靜

5月15日，阿里巴巴（BABA.N/09988.HK）發布2025財年財報，當年營收達到9963億元，同比增長6%；歸屬普通股股東的凈利潤為1294.7億元，同比增長62%。

然而，市場對其營收、凈利潤雙增的業績似乎并不買賬。阿里巴巴港股股價從15日的收盤價128.9港元/股，下跌至6月4日的114.6港元/股，而同期恒生指數上漲0.1%。

從1999年杭州的B2B電商平臺起步至今，阿里秉持“讓天下沒有難做的生意”的初心，成為多元生態的全球科技巨頭。截至2025年6月5日，阿里港股總市值在中國上市公司中排在第四位，影響力可見一斑。

2007年，阿里首次在港交所上市，其首份社會責任報告（CSR）同步發出。彼時，A股僅有43家公司發布了CSR報告，而第一份A股CSR報告發布年份為2006年。上市以來，阿里持續發布CSR報告，2022財年起，開始發布環境、社會和治理（ESG）報告，至今已發布16份相關報告。

作為中國最早發布ESG相關報告的公司之一，阿里對社會責任的重視顯然起步非常早，不過，在ESG評價方面，其評分卻低于零售業頭部同行。

01

ESG評級4年沒提升，多個維度評分低于同行頭部公司

明晟（MSCI）的ESG評級在全球享有較高話語權，從其評價結果看，2020年阿里的ESG評級為BB級，2021年，其級別上升一個子級至BBB級后，4年來一直維持未變（圖1）。在MSCI評價體系中，BB和BBB均為行業平均級別。

圖1：阿里巴巴歷年ESG評級變化

數據來源：MSCI官網，《新財富》雜志整理

獲得MSCI評級的零售企業，有16家在港股上市，其中，阿里與周生生、六福集團、莎莎國際、中升控股并列第8位，名創優品處于AA級的領先水平，美團、京東獲得A級。此外，美股上市的唯品會也達到了AA級。

從歷年評價結果看，京東與阿里同樣起步于BB級，名創優品甚至2021年時僅為落后級別B級，唯品會也是BBB級別。近年，這些公司級別整體提升，阿里卻停滯不前（圖2）。

圖2：京東、名創優品、美團、唯品會的ESG評級整體提升

資料來源：MSCI官網，《新財富》雜志整理

從環境（E）、社會（S）、治理（G）三大主題的得分看，阿里的E主題得5.9分（滿分10分），在16家零售港股中排在第5位；S議題得4.6分，排在第11位；G議題得分在業內倒數第二，僅3.4分。

MSCI重點議題評價顯示，阿里在公司行為、人力資本發展、原材料采購方面處于行業落后水平，另外，在隱私與數據安全議題上，京東、唯品會、名創優品、美團等公司均處于行業領先水平，而阿里僅處于行業平均水平。

其他評價機構中，標普全球官網顯示，阿里的ESG得分為50分。細分重要議題中，其客戶關系議題僅51分，遠低于京東的滿分100分和唯品會的94分。與員工相關的重點議題，阿里的勞動力實踐（43分）、人權（28分）、人力資本管理（59分）三項議題得分遠低于京東與美團，前兩項議題均低于唯品會。供應鏈管理議題，阿里得分35分，低于京東（62分）、美團（58分）、唯品會（43分）。此外，阿里的風險與危機管理議題得分33分，遠低于京東（46分）和唯品會（64分），廢棄物與污染物評分（46分）也低于美團（62分）和京東（59分）。

恒生指數ESG評級結果顯示，阿里級別為A-，在109家同行業公司中排在前30%，但其治理議題得分低于70%的同行業公司。

路孚特的評價結果顯示，阿里的ESG評分為56分，在全球1036家軟件與IT公司中排在第249位，低于京東（89分）和美團（69分）。與員工相關的人權與勞動力管理兩項議題的得分分別為43分、40分，而京東和唯品會的以上議題評分均在90分以上。治理議題中，其管理層評分僅20分，遠低于京東（78分）、美團（78分）與唯品會（47分）。

整體來看，阿里的ESG評價處于行業平均水平，在多個議題的評價低于頭部零售公司，尤其是在公司治理、員工相關議題、供應商管理等方面。

02

“店小二”腐敗頻發，ESG報告反腐披露退步，影響供應商管理評分

馬云曾表示：“阿里所有人，廉正合規部都可以查，連我也可以。”據報道，這句話出現在蔣芳從彭蕾手中接過廉正合規部負責人一職之際。

在淘寶快速發展時代，平臺中的“淘寶小二”擁有組織促銷、發布廣告、處理投訴等特權，但并沒有對等的責任義務對其進行制約，這成為滋生腐敗的源頭。

2012年，《IT時代周刊》發布報道《淘寶腐敗黑幕調查》，揭露“淘寶小二”集體腐敗現象，阿里開啟高調反腐行動，發表公開信披露違規商戶名單，同期設立了集團一級部門廉正合規部。其2012—2013年度的ESG報告顯示，廉正部根據舉報信息，兩年內累計完成了128起案件調查，辭退142名違規員工。

2013年，為了健全內控體系，阿里更新或頒布多個相關監管制度，例如《阿里巴巴商業行為準則》《阿里巴巴集團采購指引》等。

2015年，阿里永久關閉26家淘寶店鋪，表示其違背誠信經營原則，通過“潛規則”謀求不正當利益，想方設法給關聯人士送禮品送現金或給予其他好處、企圖向店小二行賄等。

另外，根據每日經濟新聞統計，2012—2016年，阿里已有6位高管因內部反腐而“下課”。

從2012—2017年間阿里發布的ESG報告來看，廉政合規、反腐敗是必設章節，并且，多個年份公布了案件調查及違規員工數據。

盡管阿里加快反腐步伐，但員工受賄的情況仍未杜絕。天貓前“店小二”天黎在2016—2017年間利用職務之便，收受3家商家好處費，共計42萬元。2017年3月，廉正合規部收到舉報信息后，發現了數家涉案商家異常入駐。為此，阿里辭退天黎，并將其移送司法機關處理，同時關閉了7家涉案商家。2018年初，天黎一審被判刑二年，緩刑二年，沒收違法所得42萬元。

2018財年，阿里巴巴的社會責任報告中沒有再提及“廉正”二字，相關內容只有一句“集團建立健全內控體系，加強內部反腐”。在之后的幾份報告中，也再未公布調查案件與辭退員工數量。其2019年財年的ESG報告中，則從正面角度公布，有1890名員工進行了2914次禮品申報，其中1262人選擇了公益處理禮品的方式。

直至2022財年的ESG報告，阿里才系統性地公布了反腐敗的制度建設、管理體系、審計機制以及風險評估方面的內容，顯示公司將團隊廉潔度納入各業務管理者的績效考核中，并在《商業行為準則》等制度中強化了問責制度，當年完成82起腐敗案件的內部調查，并有36起涉及員工貪腐的公開訴訟。

不過，從利益相關方關鍵議題矩陣可以看出，阿里認為，反腐敗對公司內部的影響并不高，2022、2023財年，商業道德與反舞弊議題在20余項關鍵議題中的重要性排序為倒數第三（圖3），僅高于水資源管理與廢棄物管理。而相比之下，利益相關方認為，這一議題的重要性則排在了前50%。直至阿里最新發布的2024財年ESG報告中，才將此議題的重要性提升至第4位。

圖3：阿里2023財年ESG報告關鍵性議題矩陣

數據來源：阿里ESG報告

議題重要性雖然得到提升，但2024年阿里再爆貪腐大案，對象仍舊是審批商家入駐的“店小二”王某。一年多的時間內，其受賄金額接近億元，涉案金額達到1.3億元，400多家商家受牽連。據警方透露，其對入駐價格明碼標價，一家店鋪的收款金額高達15—20萬元。

該員工的職位連中層管理都算不上，卻能貪腐近億元，顯示阿里內部監管仍存在嚴重漏洞，而阿里最新的ESG報告中，看不到其針對屢屢犯錯的“店小二”這一職位作出進一步約束。

這或是阿里相關議題評分偏低的主要原因。

在MSCI的評價結果中，阿里在公司行為、原材料采購的評價上落后于同行，其中，G主題的公司行為主要包括商業道德及稅務透明度，其中重要指標包括了賄賂與反腐敗政策與指標相關的要求，供應商行為的合規性是原材料采購考察的重點。

值得一提的是，反壟斷也屬于公司行為議題中的內容，MSCI對G主題支柱采用倒扣分制，評估企業是否因違規行為如腐敗、壟斷等對財務風險造成負面影響。2021年，阿里因壟斷被市場監管總局開出的182億元天價罰單，以及后續北京高院認定阿里巴巴濫用市場支配地位實施“二選一”壟斷行為成立，判決阿里向京東賠償10億元等事件，均會影響其公司行為的評分。

標普ESG評分中，供應鏈管理是阿里所在的零售行業在G維度的重點議題，而阿里的評分遠低于京東、美團、唯品會。這一議題評價覆蓋了供應商行為準則、供應商ESG計劃、供應商篩選政策及KPI等維度，“店小二”腐敗事件則貫穿其中所有維度，如反腐敗是供應商商業道德要求之一，腐敗事件發生在供應商篩選與評估過程中，供應商ESG計劃要求公司對供應商采購進行持續審查等。

03

客戶關系評分只有京東、唯品會一半，投訴回復率不到6%

阿里的價值觀中，客戶排在第一，員工第二，股東僅排在第三位。在上市公司的ESG報告中，很少能看到這樣明確的排序（圖4）。

客戶雖然被排在重要性的首位，但標普全球卻對阿里與客戶之間關系的評價，僅給出51分，遠低于京東的滿分100分和唯品會的94分。

圖4：阿里的價值觀中，客戶排在首位，股東排在第三

數據來源：阿里ESG報告

在標普的評級方法中，客戶關系評分的重點是公司已實施或正在使用的管理客戶、在線策略、銷售和分銷渠道、客戶滿意度和客戶保護的工具，其中，客戶滿意度是非常關鍵的數據。

優化客戶體驗、產品與服務質量，也是阿里的關鍵議題矩陣中，被公司及其利益相關者公認最重要的議題。

不過，電商平臺的運營涉及大量消費者與商家，產品質量、虛假宣傳、售后、物流等各類問題存在諸多爭議。淘寶作為頭部電商，客戶投訴量也相對較高。

根據黑貓投訴網站數據，淘寶商城累計投訴量已超過了111萬條，從近30天的投訴量來看，淘寶以3.4萬條投訴量排在第三，相當于每天就有1100條消費者投訴，第一、第二分別是抖音商城和美團外賣。此外，黑貓投訴網還公布了投訴回復和已完成的數量，淘寶的回復及完成的比例均未超過6%，遠低于頭部其他平臺。

值得一提的是，除了用戶，阿里也面臨商家的投訴。從網經社發布的《中國電商平臺商家投訴數據報告》看，20余家頭部電商中，淘寶的投訴量長期排在第三位，僅次于拼多多和抖音。以2024年四季度為例，其投訴量占比達到22.03%。從投訴問題類型來看，任意僅退款、過度維護消費者的占比分別在60%、20%左右，是商家與平臺的主要矛盾。

不過，盡管外界顯示淘天面臨的投訴量不低，阿里的ESG報告顯示，2024財年，淘寶天貓平臺用戶投訴率僅為0.019%，相當于1萬單只有2單左右被投訴，其中并未公布投訴數量，也未公布處理的情況。

阿里、京東、唯品會都向標普提交了CSA問卷，回復相關ESG治理內容，其具體的回復不得而知，但從披露情況來看，阿里應對投訴的處理內容披露相對簡單。

對比來看，唯品會2023年的ESG報告中，除了公布客戶反饋渠道、投訴管理機制之外，還顯示當年電話渠道的首次解決率和在線渠道的首次解決率較2022年分別提升2.6%和2.3%，案例顯示杉杉奧萊顧客投訴處理率100%以及其連續十年舉辦“客戶零距離”活動；京東建立客服工作“日清”機制，2023年上線客戶服務主動介入功能，當年累計完善商品宣傳、違規商品治理及流程優化逾1700次。

04

員工流失率為26%，員工議題評分偏低

阿里與員工相關議題的評價，與同行業頭部公司相比明顯偏低，并且，三家評級機構都給出了類似的結果。比如，MSCI認為，其在人力資本發展方面落后同行；標普認為，其在人權方面的評分僅有28分，另外，其勞動力實踐和人力資本管理的評分與京東、唯品會也存在顯著差異。

作為互聯網巨頭，阿里巴巴吸引了大批人才。2017—2021年，在戰略擴張及大規模并購整合下，阿里合并報表的員工總數由3.6萬飆升至25.86萬人。

近年，在戰略轉型、業務分拆與行業集體“瘦身”環境下，其合并報表員工總數三年減少了6萬人，其中，2024年減少近2.7萬人。其年報未對人員驟減的情況進行說明。

阿里在2023財年ESG報告中，首次公布了員工流失率為24.6%。2024財年（2023年4月初至2024年3月底），這一數據提升至26.5%。對比來看，京東2023年度的流失率同比降低2.2個百分點，為15.4%，低于阿里。

WindESG評級爭議事件顯示，近三年阿里67件社會領域的爭議事件中，解聘相關爭議達到42件，占比超過六成，這也與員工相關。

人員流失，會給企業帶來一定的ESG風險，影響其評級。在MSCI評級體系中，人力資本管理議題相關的風險有關鍵人才流失，員工高流動率帶來的招聘或培訓成本增加等方面。在標普的評級方法中，人力資本發展議題中的員工離職率與人力資本投資回報率等，也是關鍵數據。

而從評級機構的方法中，可以看到，阿里員工方面評價結果不盡如人意，或許還有別的原因。

MSCI考察項集中在員工持股計劃，薪酬中的可變績效、定期績效評估和反饋流程以及技能和知識發展培訓。標普的考察內容涉及人權承諾與評估及盡職調查、反歧視和騷擾、員工發展計劃、績效考核以及員工支持計劃等。

以員工持股計劃為例，傳統員工持股激勵與公司股價密切相關，而阿里巴巴股價自2020年10月27日上漲至歷史最高價311美元/股后，持續下跌直至56.5美元/股，之后2年的時間里長期處于低位，這對持股員工影響較大。而阿里一直到2024財年才宣布，將股權激勵政策逐步調整為“股權+長期現金”，或“股票增值權/期權+長期現金”的組合方式，另外，部分長期激勵歸屬方式從按年歸屬調整為按季度歸屬。

此外，阿里巴巴的ESG報告顯示，其員工平均培訓時長過去長期在50小時，而2024財年這一數據降低至15.6小時。報告顯示2024財年阿里對培訓內容作了更嚴格的定義，不過未采用相同口徑對過去的數據進行同步調整。這或是數據差距較大的原因之一。

整體來看，頻發的腐敗事件、缺失的廉潔信息披露等，或是其在公司治理及供應鏈管理方面評分偏低的原因；客戶作為阿里價值觀排序中的首位，其也有必要加強對投訴處理相關數據及機制的披露；在員工方面，也應針對爭議事件，公布更多數據、作出回應，以減少對公司ESG評價的影響。

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